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Como montar um departamento de marketing?

nov 12

Neste post, vamos dar dicas para você que quer ter um departamento de marketing engajada e de sucesso. Você sabia que o triunfo de uma equipe bem estruturada começa já na sua formação, com a escolha de profissionais competentes para ocupar posições estratégicas? Veja, a seguir, o que é preciso para montar um departamento de marketing realmente capacitado:

Departamento de Marketing: Equipe engajada

A presença cada vez mais ostensiva das organizações nas mídias sociais digitais tem dado novos contornos para a comunicação organizacional. Mais do que uma tecnologia, as mídias são uma das marcas da sociedade contemporânea e do marketing digital. Sendo assim, é bom levar em conta alguns fatores importantes que ajudarão a definir a montagem da equipe.

Tamanho da empresa

O tamanho da empresa também é um fator decisivo para dimensionar a equipe para definir o perfil dos candidatos que devem ser contratados.

Equipe de marketing

Dependendo do tamanho da empresa, o time de marketing pode ter poucos profissionais ou dezenas deles. Abaixo, listamos os principais:

Analista de SEO

O papel deste profissional é acompanhar o progresso das estratégias de otimização da empresa e procurar por oportunidades de melhorias, o que envolve se manter atento às últimas novidades sobre o assunto. Para isso, precisa entender de métricas de SEO, colaborar com os times de conteúdo e desenvolvimento.

Analista de redes sociais

Este profissional, por sua vez, tem a missão de produzir conteúdo relevante para gerar comprometimento com o público alvo e entender, também, a respeito do engajamento dos seguidores e fãs com o conteúdo produzido.

Gerente de Marketing de conteúdo

O gerente deve coordenar a equipe de profissionais responsáveis por toda a produção de conteúdo e manutenção do blog. Deve, ainda, estar sempre atento aos objetivos da empresa (que é aumentar as vendas) e criar estratégias e processos para o sucesso dos seus clientes.

Analista de desenvolvimento web

Cabe a este profissional manter o site e blog corporativo da empresa funcionando de forma impecável, sempre fazendo atualizações quando for necessário.

Analista de otimização e conversões

Este profissional deve gerenciar todos os testes de marketing e usá-los para aprimorar a taxa de conversões através do funil de vendas.

Se você está interessado em montar uma equipe de marketing completa, fale com a gente. Conheça nosso plano de terceirização de marketing e reduza os custos!

Quanto custa fazer marketing?

maio 14

Quanto custa fazer o marketing de sua empresa? Ou melhor quanto custa um marketing efetivo? São perguntas que todo empresário acaba se fazendo. Por isso montamos um artigo sobre quanto custa fazer marketing e quais vantagens você tem em contratar uma agência ou fazer internamente.

Na internet é muito fácil encontrar anúncios de “construção de sites fáceis” ou “automação de e-mail grátis” todos os dias. E com isso achamos que muitas dessas ferramentas são de baixo custo ou até mesmo a custo zero. Muitas dessas ferramentas também vendem a idéia de que você pode fazer por conta através de um dashboard ou até mesmo personalização das mesmas (muitas personalizações são bem limitadas). Mas quando você realmente pensa sobre isso, isso parece razoável? Não há nada “grátis” ou “fácil” sobre marketing. Na verdade, cada anúncio que você viu por algo “livre e simples” é o resultado de uma estratégia de marketing eficaz, pela qual uma empresa pagou caro para conceituar, criar e distribuir para aparecer na sua tela e influenciar seu pensamento. Só porque qualquer um pode entrar no Google Analytics não significa que qualquer pessoa possa efetivamente usar o Google Analytics, muito menos criar uma estratégia de marketing de ponta a ponta, considerando o negócio, marca, mecanismos de pesquisa e mídias sociais. Claramente, quando envolvemos todos esses itens há muito trabalho profissional a ser feito.

Como o marketing é feito?

O marketing requer muito trabalho e desenvolvimento para que você tire a ideia do papel até a execução. Cada estágio requer talentos específicos, conhecimentos e habilidades. Saber mexer em ferramentas não necessariamente te faz apto para desenvolver o marketing sozinho. É ai que a questão custo entra em cena, muitas pessoas acham caro pagar um profissional de marketing, mas esquecem de que tempo, tentativa e erro e até mesmo o gasto com algumas ferramentas que não são “grátis” como venderam para você é também um gasto efetivo de dinheiro.

Qual é a diferença de contratar internamente um profissional ou contratar uma agência de marketing?

Uma equipe de agência de marketing geralmente consiste em funções especializadas, profissionais especialistas em seus respectivos campos. Como uma equipe, esses indivíduos tomam decisões sobre as melhores práticas, alinhando esforços e alcançando sucesso para clientes.

Claro, você poderia contratar ou designar um funcionário internamente, mas isso pode ser extremamente caro e não tão abrangente já que um único funcionário dificilmente terá todos “skills” necessários para executar uma campanha de ponta a ponta.

O que uma agência de marketing faz?

A proposta principal de uma agência de marketing é criar um plano estratégico mercadológico efetivo. O processo desse plano começa da concepção a execução de ações de marketing com um objetivo a ser definido no seu escopo. Além de criar os planos de ação para uma empresa a agência acaba executando o plano com diversos outros serviços necessários como: Desenvolvimento de sites, Estratégia de Conteúdo, Estratégia de Branding, Search Engine Optimization, Marketing de mídia social, PPC, Marketing de email e etc.

Temos um post sobre o que faz uma agência de marketing aqui.

Quanto custa uma agência de marketing?

Justamente por oferecer profissionais capacitados, abranger uma série de ferramentas e também a experiência nem sempre podemos dizer que é barato. Mas colocar tratar a comunicação de sua empresa com ferramentas “free” ou “faça você mesmo” pode ser tão caro quanto.
A experiência conta muito no preço, quanto mais experiente são os profissionais de uma agência mais caros eles se tornam. Nós sabemos que não existe almoço grátis e fazer o marketing de um negócio não é e nunca vai ser barato. Não só pelo custo da agência em sí, mas também pelo custo das ferramentas e da publicidade em geral. Cometer erros pode fazer essa equação ainda mais cara.

Ter Conteúdo é importante!

abr 02

Nos dias de hoje é fundamental que qualquer empresa tenha um conteúdo atraente para atrair clientes, a ideia é oferecer conhecimento através de textos curtos, simples entendimento e acima de tudo uma leitura muito interessante. O conteúdo de qualidade é o que mantém qualquer estratégia de inbound marketing funcionando. Por isso é fundamental que sua empresa tenha a estratégia de conteúdo bem alinhada para evitar equívocos.

Gerar conteúdo não é tão simples mas vale a pena!

Marketing de conteúdo não é um trabalho fácil, e não são todas as empresas que podem fazer esse tipo de produção com qualidade.

Terceirizar a produção de conteúdo vale a pena?

Em muitos casos, terceirizar é a melhor forma de fazer marketing de conteúdo efetivo! Como já falamos diversas vezes, o marketing de conteúdo vai além de postagens no Facebook, ele tem o objetivo de criar valor e reconhecimento para o seu produto ou negócio, e muitas vezes um olhar de fora é o responsável por conseguir isso.
Um dos principais medos das empresas é perder qualidade, mas é exatamente o contrário.
Terceirizar ajudará a trazer ainda mais qualidade para o seu negócio, já que o objetivo da agência é focar nas melhores estratégias de conteúdo, deixando a sua empresa livre para pensar em outras coisas.

A equipe de conteúdo estará sempre em busca das tendências de comunicação e do mercado, focando naquilo que é importante e pode trazer resultados para você.
Com isso, seu marketing de conteúdo estará cada vez mais forte e diversificado, melhorando a cada dia o relacionamento direto entre você e o cliente.

Ainda tem dúvidas? Entre em contato com a Edm2 e entenda porque marketing de conteúdo é a chave para o seu sucesso!

Aumente a visibilidade do seu negócio

mar 19

Fazer o seu negócio ter um grande sucesso, é preciso enfrentar diversos desafios ao
longo do caminho.
O maior deles é a visibilidade.
É preciso saber como aparecer, e, um marketing efetivo é o que vai te ajudar muito
com isso.
Não é necessário ter um mega investimento, coisas básicas podem te ajudar e fazer
sucesso e atrair mais clientes.
E é a partir dessas pequenas coisas que vamos começar.

IDENTIDADE VISUAL
Sua identidade visual é a primeira coisa que deve atrair a atenção do seu cliente.
Ter uma identidade impecável e profissional ajudará a passar mais credibilidade e
certeza de um bom serviço
Economizar nesse aspecto pode prejudicar sua reputação, principalmente pelo fato da
marca ser usada em cartões de visita, sites e outros materiais.

ATENDIMENTO
Atender de forma efetiva seu cliente é mais um dos pilares de sucesso.
Mas por quê? Atender bem seus clientes é fundamental para fidelizá-los e fazer com
que eles indiquem sua empresa para novos clientes, gerando o famoso marketing boca
a boca.

REDES SOCIAIS
Estar presente nas redes sociais, como sabemos, é fundamental. Mas para ter sucesso
e aumento de visibilidade você precisa estar mais do que presente. Você precisa ser
destaque!
Facebook, Instagram e as demais redes já estão cheias de marcas e serviços, e interagir
de forma efetiva com seus seguidores é o que fará você atrair novas pessoas e fidelizar
seus clientes.
Crie conteúdos que façam sentido, sejam exclusivos e não falem apenas de você, mas
do mercado em geral, gerando ainda mais interação e interesse.

O que faz uma agência de marketing

fev 26

Muitos fatores podem determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa. Para sobreviver a longo prazo, uma empresa deve ter um plano adequado de marketing e implementá-lo de forma consistente. Mas também deve manter um olho nas novas tendências de mercado. Caso contrário, a sua empresa pode ficar para trás da concorrência.

Embora haja muitos aspectos a considerar no mundo dos negócios, o marketing é um dos mais críticos. Uma empresa poderia ter o melhor produto ou serviço no planeta, mas isso não significará nada sem clientes qualificados e direcionados. Ou seja você pode ser excelente mas ninguém sabe que você existe.

Quando uma empresa não consegue gerir o seu marketing, ou precisa de ajuda para tirar do papel todo o seu plano de ação de marketing então chega a hora de contratar uma agência de marketing!

O que faz uma agência de marketing?

A principal função de uma agência de marketing é auxiliar a implementar a estratégia de marketing de sua empresa. A agência muitas vezes fazem pesquisas de mercado para assim otimizar o esforço de vendas. Um dos maiores objetivos de uma agência de marketing é aumentar as vendas e os lucros de sua empresa, não só proporcionando mais exposição, mas também fornecendo uma exposição qualitativa com foco em atrair o cliente certo.

Quando o seu plano de ação de marketing é feito corretamente, isso aumentará consideravelmente o sucesso de qualquer negócio. É muito comum empresas com serviços e produtos excepcionais mas com um esforço de marketing deficiente, u seja os planos e campanhas acabam ficando somente no papel. Portanto, a agência de marketing existe para preencher essa lacuna e permitir que seu negócio atinja seu potencial.

Por isso nos dias de hoje é fundamental possuir uma agência de marketing, pois só assim você poderá reduzir custos e atrair clientes da maneira correta. Tire seu planejamento do papel!

Veja aqui alguns planos da Edm2 para melhorar a comunicação da sua empresa

Captar clientes na era digital

fev 02

Captar Clientes: Vender é uma das principais tarefas para a sobrevivência de muitas empresas. Por isso, é importante trabalhar da melhor forma possível à captação de clientes, fazendo com que seu negócio cresça constantemente.

Pensando nisso, trazemos algumas dicas para o seu sucesso na hora de encontrar novos clientes, entre elas estratégias simples e pontuais e outras que devem ser pensadas em longo prazo.

Tenha um site simples

Hoje em dia, o maior número de acessos é feito por celulares. Portanto, é essencial que você tenha um site com design responsivo e que seja simples de navegar.

Fluxo de Emails

Mantenha o interesse dos seus clientes vivo.

Uma forma interessante de fazer isso é investir nos e-mails marketing. Crie um fluxo de e-mails segmentados, criando conteúdos relevantes para seus clientes e prospectos.

Entenda o que seu cliente procura

Quem comprará de você? Essa pergunta é essencial para saber como decidir suas estratégias de captação.

E não é só entender as necessidades do seu cliente é que é preciso. Entenda também o que ele espera da sua empresa.

Observe a concorrência

Não copie seus concorrentes, mas busque saber o que eles fazem de bom e ruim e quais são os resultados vistos nas ações deles. Dessa forma, você saberá o que fazer de certo, e evitar o que dá errado.

Por fim, mantenha seu serviço sempre constante e bem feito, fazendo com que seus clientes passem sua empresa adiante. Afinal, o marketing feito de forma espontânea também é um ótimo aliado.

Como minha empresa pode vender mais?

set 26

Reprodução Giphy

Não é de hoje que o maior patrimônio de uma empresa são seus colaboradores e a forma como ela se posiciona para seus consumidores e público-alvo.
Nos últimos anos avaliando e ajudando algumas empresas a conquistarem seu espaço, tenho percebido que muitas delas se preocupam muito com o quando precisam “gastar” para promoverem sua marca. Mas a maioria dessas empresas esquecem que o principal combustível para o sucesso não é o quanto ela possui de valores/dinheiro para conquistarem seu espaço, mas o quanto estão dispostas a inovar com seus produtos/serviços e com seu atendimento.

Abaixo vamos falar um pouco mais dessas questões. Se você seguir as dicas e ajustar ao seu modelo e negócios, vai entender que a receita para o sucesso estava em suas mãos tempo todo.

Como posso vender mais?

–

Se relacione com o seu cliente sem medo

É o relacionamento, e não o preço. Quais são as formas que você tem criado para construir relacionamentos?

Abaixar o preço dos produtos e serviços não é o suficiente, pelo contrário, você prejudica seu setor e acaba criando uma demanda instável para sua empresa, pessoas que compram apenas por preço possui uma tendência de trocas. Fidelize e conquiste seus clientes de maneira inovadora e criativa. Ofereça prazos, qualidades e principalmente suporte para dúvidas. Cuide do seu cliente como gostaria que cuidassem de você.

Converse com seus clientes

– Construa sua reputação, porque é por ela que você se tornará conhecido. O que as pessoas dizem sobre você quando não está presente?

Você monitora todas as suas ações? Tem conversado com seus clientes em potencial? O que eles dizem nas mídias sociais, através de e-mails ou telefone? Temos casos frequentes de empresas que constroem sua marca através de relacionamentos. Estava eu com alguns amigos tomando aquele Chopp gelado, quando surgiu o assunto “preciso reformar meu apartamento”. Não sei se isso já ocorreu com você, mas reformas nunca são agradáveis, mas um deles tinha acabado de passar por uma fantástica experiência de compra com uma empresa no setor de reformas em geral. Me contando sobre sua experiência, qualidade de produtos e matérias e atendimento, não tive dúvidas nenhuma que essa empresa seria a empresa responsável pela minha reforma. Percebe que os negócios estão sendo feitos a todos os momentos. Quanto essa empresa teve que investir para me ter como cliente? Estamos falando de 100% de lucro por indicação e por seu excelente processo no atendimento.

Seja diferente e saia do cliché

– Crie uma diferença REAL (e percebida) entre você e os outros. O que é memorável em você? O que você tem de diferente dos outros?

Com o avanço da tecnologia e acessos as informações através de vários canais digitas, o consumidor mudou sua maneira de pesquisar e seus hábitos de consumo. Com isso várias empresas foram perdendo seu posicionamento e sua lucratividade foi diminuindo. O investimento maciço em mídias e propagandas em massa não surtiam efeitos e o natural era se desfazer das pessoas. Mas quanto tempo você dispõe para reciclagens? Quantas vezes por semana você e sua equipe fazem reunião e reciclagem?

Entenda a importância desses questionamentos e busque sempre entender os motivos que levam seus clientes comprarem de seus concorrentes, entenda os motivos de tantas perdas na equipe comercial. Seja eficiente na hora de reciclar e atender seus clientes. Deste modo não vai mais sofrer com as constantes crises econômicas que ocorrem no mundo.

Siga grandes marcas líderes em seus setores e tenha sempre em mente que inovar é mais fácil e barato que criar.

Como fazer um plano de marketing?

set 02

Reprodução: Freepik

Para que a sua empresa cresça nos dias de hoje se tornou fundamental possui um plano de marketing, mas em muitos casos nos deparamos com uma grande dificuldade por onde começar, muita gente enxerga o plano de marketing como algo muito complexo e difícil de se fazer as vezes pelo fato do marketing estar em constante evolução, falta de conhecimento, tempo e até mesmo não entender de fato para que serve o plano de marketing. O plano de marketing é o caminho que a sua empresa precisa definir para crescer!

Para que serve um plano de marketing afinal de contas?

Podemos comparar o plano de marketing como um mapa onde identificamos todos os aspectos da comercialização de produtos e serviços e também o posicionamento da comunicação da empresa. O plano de marketing é utilizado para identificar o seu público alvo, como alcança-los e como fazer com que eles comprem seus produtos e serviços. Para crescer o seu negócio, você precisa de um plano de marketing.

Quando feito corretamente o plano de marketing será um roteiro para que a sua empresa possa vender mais e crescer de maneira efetiva.

Quais são os ingredientes básicos de um plano de marketing?

1) Introdução ou Executive Summary

A introdução ao seu plano nada mais é que uma visão geral que orá resumir as etapas de seu plano, pense que é um direcionamento para que qualquer pessoa possa compreender o que compõe o seu plano.

2) Clientes do alvo

Nessa parte do planejamento detalhamos quem são os nossos clientes como dados demográficos (idade, sexo e etc.), perfil psicológico (interesses, afinidades, desejos e etc.) e os seus desejos precisos e necessidades. Além disso detalha de como o seu cliente se relaciona com os produtos ou serviços que a sua empresa oferece.

Ser capaz de identificar claramente seu público-alvo vai auxiliar a definição de canais de publicidade para que a sua empresa esteja onde o seus clientes estão. Além de interagir melhor com o seu potencial cliente o fato de afunilar e identificar o seu potencial consumidor diminui o gastos com a divulgação e aumenta o retorno de seu investimento.

3) Definição da USP ou Unique Selling Proposition

Possuir uma proposta única de venda (USP) é fundamental para distinguir o seu produto ou serviço da concorrência, a USP nada mais é que uma frase que destaca o que a sua empresa ou o seu produto tem de diferente.

Exemplo: a USP da FEDEX: “Quando tem que estar lá, estará lá”.

Outro exemplo: a USP do Correios: “Em todos os municípios do Brasil”.

Lembre-se: USP não é Slogan! A diferença entre a USP e o Slogan é que o slogan é baseado na sua USP e consiste em uma frase que compõe o logo da sua empresa e de fácil recordação.

Exemplo Slogan: Bradesco – COMPLETO.

Outro Exemplo: Coca-Cola – Abra a felicidade.

4) Estratégia de Preço voltada para posicionamento

Sua estratégia de preços e posicionamento devem estar muito bem alinhados. O preço é uma forma muito importante de posicionamento e pode influenciar diretamente o que as pessoas pensam sobre o que você oferece. Dentro do marketing o valor percebido nada mais é que os benefícios e o preço que um produto ou serviço oferece o valor percebido é positivo quando o cliente percebe que fez um bom negócio. Manter o cliente satisfeito é fundamental principalmente na hora de precificar.

Nesta seção do seu plano de marketing, descreva como o seu preço vai apoiar o posicionamento que você deseja para a sua empresa.

5) Plano de Venda ou Distribuição

Essa parte consiste em determinar como você venderá seu produto ou serviço, será por qual canal? Por um website, pelo Facebook? Através de representantes? Como que a venda será feita? Pense em diversos canais para vender o seu produto ou serviço.

Para finalizar um plano não pode faltar um objetivo principal de marketing, o objetivo de marketing não consiste apenas em vender mas também em estabelecer metas que nem sempre estão alinhadas a vendas. Por exemplo o conhecimento da marca, tornar-se popular, ser líder em atendimento entre outros. Mas um plano de marketing bem feito vai muito além dos itens acima, a proposta dessa postagem é mostrar itens que não devem faltar em seu plano de marketing. Pare, estude e pense como a sua empresa quer ser vista pelo mercado? Pense nisso e coloque o seu plano para funcionar os resultados podem ser surpreendentes.

Redes Sociais e a era do SAC 2.0

jul 18

Acervo: Freepik

O SAC 2.0 chegou para ficar e se você possui um negócio as chances são de que você já deve ter investido tempo e dinheiro para a manutenção de uma presença na mídia social para promover sua marca e se envolver com seus atuais e potenciais clientes. Você já fez algum investimento em fornecer um serviço de atendimento ao cliente em uma mídia social ou canal digital (SAC 2.0)?

Muitas marcas, apesar de ter uma presença social, não estão investindo o tempo e recursos para proporcionar um bom serviço ao cliente nesses canais.

Um relatório da NM Incite revelou que, embora quase 1 em cada 3 usuários de mídias sociais preferem entrar em contato com uma marca através das redes sociais.

O estudo apontou que boa parte das pessoas preferem as redes sociais ao invés do telefone. Aproximadamente 36% dos usuários conseguiram resolver os problemas através dos canais digitais. Outros 14% dos usuários relataram que a empresa conseguiu atender rapidamente porém não resolveram o seu problema através daquele canal, e 10% nunca sequer recebeu uma resposta.

Entre nas rede social de vez!

O fato é que quando as marcas estão presentes nas redes sociais, os usuários esperam cada vez mais para ser capaz de alcançá-los lá e receber uma resposta eficaz.

Fornecer uma resposta oportuna e útil para os clientes é de grande benefício para um negócio, mas ignorar a situação ou ficar apagando os comentários e feedbacks pode custar muito caro e sujar a marca. Há relatos de diversas empresas aqui do Brasil que tiveram repecursões negativas por terem agido de tal maneira.

Existe ainda uma grande resistência das empresas em fazer uso desses canais justamente pela exposição e pela potencial viral que um chamado ou atendimento podem causar. Por isso muitas empresas preferem oferecer respostas “razas” ou genéricas para uma simples reclamação não gerar buzz negativo.

Montamos abaixo uma lista com 5 razões para você transformar a sua rede social em um SAC 2.0 e melhorar o relcionamento com o seu cliente.

1) É conveniente

A ideia de que a mídia social fornece uma resposta mais rápida nem sempre é verdade. Tudo pode depender da complexidade dos pedidos, do volume, e como bem equipada uma empresa é lidar com eles. Mas o que ele oferece é a conveniência.

2) Atenção ao Cliente

As pessoas postam informações, mandam mensagem e interagem com a sua empresa e com isso esperam uma resposta adequada. Ignorar elogios e reclamações pode pegar muito mal.

3) A boa impressão conta muito

A maneira como você responde nessa situação pode fazer toda a diferença para a reputação e perfil de sua marca. A mídia social tem sido um divisor de águas para atendimento ao cliente, em que ele faz interações públicamente, tornando as empresas responsáveis pela forma como eles lidam com os clientes e deixando aparente como fazem.

Isso pode parecer assustador para muitos negócios, mas também oferecem às empresas uma grande oportunidade para criar uma impressão positiva e mostrar o seu compromisso com o seu cliente.

4) O serviço de cliente faz uma enorme diferença para a retenção de clientes

Dados de diversas pesquisas (ComScore, Quadrant, Facebook) do segmento apontam que mostram que o atendimento ao cliente como um todo pode influenciar a decisão de compra de um atual e potencial cliente.

De acordo com dados recolhidos pelo Zendesk, 40% dos clientes começou a comprar de uma marca concorrente com base em sua reputação do serviço ao cliente, enquanto 85% estavam dispostos a pagar até 25% a mais para garantir uma experiência de serviço ao cliente superior.

Não fazer esforços para prestar um bom serviço ao cliente (SAC) pode ser realmente caro.

5) Pode ser benéfico para pesquisa de produtos e marketing

Muitas empresas já utilizam as redes sociais como uma oportunidade de gerar upsell de produtos e colher feedback rapidamente sobre o que você está vendendo.

Isso faz com que os clientes se sentem como eles são ouvidas e que a marca valoriza o seu feedback, ao mesmo tempo, tornando-o mais provável que eles vão voltar a comprar um produto similar, ou um item que foi previamente fora de estoque, se a marca mantém as linhas de comunicação aberto.

Com tudo isso em mente, nunca houve um melhor momento para começar a fazer um investimento em bom serviço ao cliente (SAC) e fazer isso com ferramentas e canais que são simples e fáceis de utilizar. Pode ter certeza que assim você conseguirá se diferenciar dos concorrentes que ainda não leram a minha postagem aqui 😉

Gerenciamento de e-crises: o que fazer para se sair bem

jun 16

Reprodução – Edm2

A construção de uma imagem confiável e que passe credibilidade ao cliente no ambiente virtual “e-branding” é uma tarefa árdua e diária para as empresas. E esse trabalho nem sempre é cercado somente por flores. As pedras no caminho existem e são muitas. Mas cabe a empresa usar de jogo de cintura e inteligência corporativa para sair de situações complicadas. Isso se chama gerenciamento de e-branding.

Muitos são os motivos para que crises surjam como erros com o produto/serviço e com o pós-venda, ruídos na comunicação sobre as campanhas e ações desenvolvidas da empresa para veiculação na mídia. Problemas internos com os colaboradores também provocam crises.

Não existe fórmula mágica para gerenciamento de crises, mas é possível mapear as questões que culminaram todos esses processos e contornar a situação. Primeiro, é importante focar na situação, deixando de lado qualquer coisa que possa interferir no processo de construção da solução.

É preciso fazer um trabalho de monitoramento da rede, monitore redes sociais, blog, site e qualquer outro canal de divulgação existente. Isso pode ser feito tanto pela própria empresa, através da equipe de marketing ou por alguma agência que cuide dessa parte por ela. Esse cuidado é importante para a manutenção da boa imagem da empresa no mercado.

Como proceder?

Construa um escopo de plano de ação. Não existe nenhum plano 100% eficaz, mas é preciso ter pelo menos algo que sirva como direcionamento do que fazer em situações de crise. Outra coisa muito importante é sempre reservar um tempo para analisar o que já ocorreu com a empresa, quais situações adversas já ocorreram e qual o balanço disso.

Identifique o perfil de quem iniciou a onda de reclamação e quem a repercutiu. Entender quem está reclamando é importante para criar a estratégia de reversão. Responda sempre e no mesmo canal onde a reclamação foi feita. Esse primeiro contato é importante para deixar bem claro para a audiência que a empresa têm o cuidado e solucionar todos os problemas ocorridos. Mostra resiliência e atenção ao cliente. Assumir o erro mostra maturidade e transparência.

Tome cuidado com o tom da resposta, procure sempre ser cordial, mas direto e ofereça sempre uma solução para o problema exposto. As empresas precisam seguir os conceitos definidos nos valores e missão e o tom dos feedbacks devem condizer com o que ela presa. Sempre que possível, ofereça alguma bonificação, pode ser um brinde, um desconto ou qualquer outra coisa que proporcione ao cliente uma experiência boa com relação a empresa, a fim de suprir a última que não foi agradável.

E sempre avalie a situação como case de aprendizagem para a empresa. Registre essa experiência, vale uma reunião para avaliar a situação, um treinamento ou qualquer outra forma de passar essa mensagem para a equipe. E ouça sempre todos os lados, buscando feedbacks e oportunidades de melhora.

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