sac 2.0

Redes Sociais e a era do SAC 2.0

Redes Sociais na era do SAC 2.0

Acervo: Freepik

O SAC 2.0 chegou para ficar e se você possui um negócio as chances são de que você já deve ter investido tempo e dinheiro para a manutenção de uma presença na mídia social para promover sua marca e se envolver com seus atuais e potenciais clientes. Você já fez algum investimento em fornecer um serviço de atendimento ao cliente em uma mídia social ou canal digital (SAC 2.0)?

Muitas marcas, apesar de ter uma presença social, não estão investindo o tempo e recursos para proporcionar um bom serviço ao cliente nesses canais.

Um relatório da NM Incite revelou que, embora quase 1 em cada 3 usuários de mídias sociais preferem entrar em contato com uma marca através das redes sociais.

O estudo apontou que boa parte das pessoas preferem as redes sociais ao invés do telefone. Aproximadamente 36% dos usuários conseguiram resolver os problemas através dos canais digitais. Outros 14% dos usuários relataram que a empresa conseguiu atender rapidamente porém não resolveram o seu problema através daquele canal, e 10% nunca sequer recebeu uma resposta.

Entre nas rede social de vez!

O fato é que quando as marcas estão presentes nas redes sociais, os usuários esperam cada vez mais para ser capaz de alcançá-los lá e receber uma resposta eficaz.

Fornecer uma resposta oportuna e útil para os clientes é de grande benefício para um negócio, mas ignorar a situação ou ficar apagando os comentários e feedbacks pode custar muito caro e sujar a marca. Há relatos de diversas empresas aqui do Brasil que tiveram repecursões negativas por terem agido de tal maneira.

Existe ainda uma grande resistência das empresas em fazer uso desses canais justamente pela exposição e pela potencial viral que um chamado ou atendimento podem causar.  Por isso muitas empresas preferem oferecer respostas “razas” ou genéricas para uma simples reclamação não gerar buzz negativo.

Montamos abaixo uma lista com 5 razões para você transformar a sua rede social em um SAC 2.0 e melhorar o relcionamento com o seu cliente.

1) É conveniente

A ideia de que a mídia social fornece uma resposta mais rápida nem sempre é verdade. Tudo pode depender da complexidade dos pedidos, do volume, e como bem equipada uma empresa é lidar com eles. Mas o que ele oferece é a conveniência.

2) Atenção ao Cliente

As pessoas postam informações, mandam mensagem e interagem com a sua empresa e com isso esperam uma resposta  adequada. Ignorar elogios e reclamações pode pegar muito mal.

3) A boa impressão conta muito

A maneira como você responde nessa situação pode fazer toda a diferença para a reputação e perfil de sua marca. A mídia social tem sido um divisor de águas para atendimento ao cliente, em que ele faz interações  públicamente, tornando as empresas responsáveis pela forma como eles lidam com os clientes e deixando aparente como fazem.

Isso pode parecer assustador para muitos negócios, mas também oferecem às empresas uma grande oportunidade para criar uma impressão positiva e mostrar o seu compromisso com o seu cliente.

4) O serviço de cliente faz uma enorme diferença para a retenção de clientes

Dados de diversas pesquisas (ComScore, Quadrant, Facebook) do segmento apontam que mostram que o atendimento ao cliente como um todo pode influenciar a decisão de compra de um atual e potencial cliente.

De acordo com dados recolhidos pelo Zendesk, 40% dos clientes começou a comprar de uma marca concorrente com base em sua reputação do serviço ao cliente, enquanto 85% estavam dispostos a pagar até 25% a mais para garantir uma experiência de serviço ao cliente superior.

Não fazer esforços para prestar um bom serviço ao cliente (SAC) pode ser realmente caro.

5) Pode ser benéfico para pesquisa de produtos e marketing

Muitas empresas já utilizam as redes sociais como uma oportunidade de gerar upsell de produtos e colher feedback rapidamente sobre o que você está vendendo.

Isso faz com que os clientes se sentem como eles são ouvidas e que a marca valoriza o seu feedback, ao mesmo tempo, tornando-o mais provável que eles vão voltar a comprar um produto similar, ou um item que foi previamente fora de estoque, se a marca mantém as linhas de comunicação aberto.

Com tudo isso em mente, nunca houve um melhor momento para começar a fazer um investimento em bom serviço ao cliente (SAC) e fazer isso com ferramentas e canais que são simples e fáceis de utilizar. Pode ter certeza que assim você conseguirá se diferenciar dos concorrentes que ainda não leram a minha postagem aqui 😉

Redes Sociais nas Empresas: É importante?

Acervo interno da Edm2

Acervo interno da Edm2

Hoje em dia para qualquer empresa é muito importante possuir redes sociais. mas por quê? Quando os clientes precisam de ajuda, procuram referências sobre a empresa eles observam muitos canais e um deles é são as redes sociais, mas porque muitas empresas ainda não utilizam esses meios?

Desde 2013, o número de clientes que esperam uma resposta através da mídia social dobrou, de acordo com pesquisa da Sprout social, mas sete das oito mensagens para as empresas ficam sem resposta durante 72 horas principalmente em redes como Facebook e Twitter.

Para complicar ainda mais, os consumidores esperam que a rede social deve oferecer suporte e não só fazer a publicidade de um produto ou serviço, ou seja a rede social deixou de ser um canal de propaganda mas um canal de suporte e relacionamento. Com isso muitas empresas não conseguem oferecer um canal de interatividade e ficam somente naquele esquema de fazer postagens por fazer.

Para ser mais eficaz na construção de relacionamentos com os consumidores on-line, as empresas precisam de uma equipe de mídia social “cross-functional” ou multifuncional, um onde o marketing trabalha em conjunto com outros departamentos como atendimento ao cliente e o pós venda. Distribuindo responsabilidade das redes sociais diversos departamentos dentro de uma organização.

Como uma empresa pode fazer com que a rede social seja “Cross-Functional”?

Em primeiro lugar, pesquisar e analisar a mídia social existente. Quem controla os canais hoje? Quais sistemas, políticas e funcionários são responsáveis pelo monitoramento de mídia social? A partir dessa pesquisa, organizar um novo sistema.  Como a agência está fazendo isso? Você já discutiu a estratégia com a sua agência?

O que você precisa analisar para melhorar a sua presença nas redes sociais?

Organizar responsabilidades da equipe: definir claramente os papéis e as responsabilidades entre marketing, atendimento ao cliente, relações públicas, vendas, comunicação corporativa, recursos humanos, etc.

Atribuir funcionários específicos de cada departamento para tarefas de mídia social. Fazer com que todos participem do alinhamento da estratégia.

Criar diretrizes da marca para os padrões, tom e estilo de comunicação de mídia social. Mantenha um padrão para que a mensagem seja sempre coerente com os valores da empresa.

Definir metas específicas com base em indicadores chave de desempenho, tais como tempo de resposta, análise de sentimentos, acoplamento, opiniões e ações, e outras métricas importantes.

Os consumidores de hoje esperam mais das empresas. Eles olham cada vez mais para as marcas que se envolvem com eles online, por isso é fundamental que cada empresa esteja engajada em se relacionar com o seu cliente onde eles estão e não há lugar melhor que as redes sociais para isso!

4 dicas para melhorar sua presença nas redes sociais

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Fonte Imagem: The Drum UK

Os consumidores de hoje gastam uma quantidade considerável de tempo em mídias sociais principalmente aqui no Brasil onde de acordo com a pesquisa da Forrester os Brasil é um dos principais países que mais gastam tempo nas redes sociais (FORRESTER, SOCIALMEDIA 2013 RESEARCH), interagindo não só com a família e amigos, mas cada vez mais com as marcas também. Empresas de diversas categorias – desde varejistas até restaurantes – estão construindo com sucesso canais de mídia social para gerar fidelidade e compromisso com seus clientes e potenciais clientes. Na verdade, o Facebook anunciou recentemente que 24 milhões de pequenas empresas mantém páginas ativas em seu site. Aqui na Edm2 não é diferente, monitoramos aproximadamente 30 páginas de Facebook de diversos clientes, sendo o Facebook a rede social de maior foco por parte das empresas. Ao desenvolver ou melhorar os seus meios de comunicação social para 2014 , leve em consideração o seguinte:

1 – Determine quais os canais de mídia social funcionar melhor para o seu negócio:
Facebook e Twitter oferecem plataformas para atingir a grande maioria dos consumidores com atualizações de negócios, vendas e promoções, novos produtos e serviços e assim por diante. Eles também oferecem a possibilidade de se envolver em conversas com os consumidores sobre dúvidas, preocupações e reclamações. Os sites de mídia social especializados também proporcionam benefícios. O Pinterest, por exemplo, permite que as empresas compartilhem ofertas visualmente atraente como roupas, móveis, arte e paisagismo, com um público relevante. E sites como o YouTube permitem que as pequenas empresas, como um DJ, postem vídeos de suas últimas atuações, ou uma padaria local compartilhe como faz o seu pão favorito. Como ponto de partida , passe algum tempo mapeando os canais que você deseja usar para o seu negócio e por quê.

2 – Desenvolva um calendário editorial:
Se você criar uma página para o seu negócio em uma rede de mídia social, é imperativo que você mantenha seu compromisso e não deixar a página ociosa . Os consumidores esperam que as empresas atualizem seus canais de mídia social, várias vezes por semana, com informações relevantes. A fim de manter um fluxo constante de atualizações, desenvolva um calendário editorial com antecedência, para que você possa mapear o conteúdo e coordenar seus esforços. Incorpore fotos interessantes, vídeos e outros conteúdos visuais para incentivar seus seguidores a continuarem conectados.

3 – Responda prontamente às perguntas dos consumidores:
Os consumidores esperam que você responda as perguntas, comentários e outras informações que eles compartilham. Assim, a criação de um processo para monitorar as páginas dos seus negócios é fundamental.

4 – Compartilhe!
Uma vez que os canais estejam estabelecidos, compartilhe suas informações onde e como puder: através de cartazes e panfletos, anúncios, no seu ‘site de negócios’, etc. Explique aos clientes por que vale a pena seguirem você.

Caso essas sugestões seja muito para você, fale conosco! Nós cuidamos das redes sociais de sua empresa e fique despreocupado. Conheça aqui nosso serviço de monitoramento e gerenciamento de redes sociais.

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