atendimento ao consumidor

Redes Sociais e a era do SAC 2.0

Redes Sociais na era do SAC 2.0

Acervo: Freepik

O SAC 2.0 chegou para ficar e se você possui um negócio as chances são de que você já deve ter investido tempo e dinheiro para a manutenção de uma presença na mídia social para promover sua marca e se envolver com seus atuais e potenciais clientes. Você já fez algum investimento em fornecer um serviço de atendimento ao cliente em uma mídia social ou canal digital (SAC 2.0)?

Muitas marcas, apesar de ter uma presença social, não estão investindo o tempo e recursos para proporcionar um bom serviço ao cliente nesses canais.

Um relatório da NM Incite revelou que, embora quase 1 em cada 3 usuários de mídias sociais preferem entrar em contato com uma marca através das redes sociais.

O estudo apontou que boa parte das pessoas preferem as redes sociais ao invés do telefone. Aproximadamente 36% dos usuários conseguiram resolver os problemas através dos canais digitais. Outros 14% dos usuários relataram que a empresa conseguiu atender rapidamente porém não resolveram o seu problema através daquele canal, e 10% nunca sequer recebeu uma resposta.

Entre nas rede social de vez!

O fato é que quando as marcas estão presentes nas redes sociais, os usuários esperam cada vez mais para ser capaz de alcançá-los lá e receber uma resposta eficaz.

Fornecer uma resposta oportuna e útil para os clientes é de grande benefício para um negócio, mas ignorar a situação ou ficar apagando os comentários e feedbacks pode custar muito caro e sujar a marca. Há relatos de diversas empresas aqui do Brasil que tiveram repecursões negativas por terem agido de tal maneira.

Existe ainda uma grande resistência das empresas em fazer uso desses canais justamente pela exposição e pela potencial viral que um chamado ou atendimento podem causar.  Por isso muitas empresas preferem oferecer respostas “razas” ou genéricas para uma simples reclamação não gerar buzz negativo.

Montamos abaixo uma lista com 5 razões para você transformar a sua rede social em um SAC 2.0 e melhorar o relcionamento com o seu cliente.

1) É conveniente

A ideia de que a mídia social fornece uma resposta mais rápida nem sempre é verdade. Tudo pode depender da complexidade dos pedidos, do volume, e como bem equipada uma empresa é lidar com eles. Mas o que ele oferece é a conveniência.

2) Atenção ao Cliente

As pessoas postam informações, mandam mensagem e interagem com a sua empresa e com isso esperam uma resposta  adequada. Ignorar elogios e reclamações pode pegar muito mal.

3) A boa impressão conta muito

A maneira como você responde nessa situação pode fazer toda a diferença para a reputação e perfil de sua marca. A mídia social tem sido um divisor de águas para atendimento ao cliente, em que ele faz interações  públicamente, tornando as empresas responsáveis pela forma como eles lidam com os clientes e deixando aparente como fazem.

Isso pode parecer assustador para muitos negócios, mas também oferecem às empresas uma grande oportunidade para criar uma impressão positiva e mostrar o seu compromisso com o seu cliente.

4) O serviço de cliente faz uma enorme diferença para a retenção de clientes

Dados de diversas pesquisas (ComScore, Quadrant, Facebook) do segmento apontam que mostram que o atendimento ao cliente como um todo pode influenciar a decisão de compra de um atual e potencial cliente.

De acordo com dados recolhidos pelo Zendesk, 40% dos clientes começou a comprar de uma marca concorrente com base em sua reputação do serviço ao cliente, enquanto 85% estavam dispostos a pagar até 25% a mais para garantir uma experiência de serviço ao cliente superior.

Não fazer esforços para prestar um bom serviço ao cliente (SAC) pode ser realmente caro.

5) Pode ser benéfico para pesquisa de produtos e marketing

Muitas empresas já utilizam as redes sociais como uma oportunidade de gerar upsell de produtos e colher feedback rapidamente sobre o que você está vendendo.

Isso faz com que os clientes se sentem como eles são ouvidas e que a marca valoriza o seu feedback, ao mesmo tempo, tornando-o mais provável que eles vão voltar a comprar um produto similar, ou um item que foi previamente fora de estoque, se a marca mantém as linhas de comunicação aberto.

Com tudo isso em mente, nunca houve um melhor momento para começar a fazer um investimento em bom serviço ao cliente (SAC) e fazer isso com ferramentas e canais que são simples e fáceis de utilizar. Pode ter certeza que assim você conseguirá se diferenciar dos concorrentes que ainda não leram a minha postagem aqui 😉

Pense mais no seu cliente do que no seu concorrente!

Análise de concorrente: Pense no seu cliente

Acervo: Edm2

As empresas nos dias de hoje estão obcecadas em se manter a frente dos concorrentes. Vejo muitas delas falando sobre sites, redes sociais, email marketing e vários outros meios de propaganda que os outros fazem. Mas o que tenho notado é que a maior dificuldade atualmente é se manter alinhado com seu cliente e não com o concorrente. Não quero dizer que observar a concorrência seja ruim, mas observar o cliente é muito mais importante.

Uma razão para tal é que as pessoas estão se tornando cada vez mais digitais de maneira muito mais rápida que as empresas. Pense, por exemplo, que as pessoas são como pequenas empresas, elas estão mudando o seu comportamento (processos) de compras, aquisição de talento, aprendizado, finanças etc. Agora traduzindo esse comportamento para canais digitais teremos: e-commerce/mobile commerce, cursos EAD (distância), fintechs (paypal, nubank etc). Assim como as pessoas, a sua empresa está seguindo essa mesma tendência?

Com isso, as expectativas do cliente mudaram também. Muitos não estão mais comparando com a concorrência e sim, com aqueles que oferecem o melhor atendimento. Ou seja, às vezes o seu serviço ou produto é mais caro, porém o atendimento é melhor que o do seu concorrente. O bom atendimento é a mais poderosa ferramenta de fidelização da atualidade.

Então como transcender a essa expectativa do cliente?

Montei algumas ideias de como superar a expectativa na era do barato, bom e rápido:

Grande e pequeno: Combine a velocidade, agilidade e criatividade de ser pequeno com o âmbito, a dimensão e influência de ser grande.

Complexo e simples: Gerenciar os sistemas e processos complexos, enquanto a criação deve ser simples e elegante para os clientes.

Global e pessoal: Alcance o maior número de pessoas, mas seja relevante e sob medida para cada cliente. Essa é a essência de todos os serviços da Edm2.

Os clientes querem ter poderes e não serem controlado. Aja com empatia

Antigamente, você direcionava o que o cliente teria que fazer, comprar e agir. Hoje isso virou um verdadeiro crowdsourcing. Ou seja, você terá que envolver o cliente com toda a empresa para chegar a uma solução. Reciprocidade começa a reinar. A cada dificuldade no projeto interagir e procurar a solução juntos não é um sinal de fraqueza, mas sim de transparência. Isso faz com que o cliente sinta-se parte do processo.

O cliente começou a pensar de maneira não linear

Os clientes de hoje esperam que você esteja onde eles estão, entregar o que eles querem, quando querem e como querem. Os clientes vão esperar que na próxima vez que falar com qualquer pessoa da sua empresa, todos estejam envolvidos com o que está acontecendo. Basicamente, fechar um negócio se tornou algo que não envolve apenar o vendedor, mas sim todos os seus colaboradores.

Para preparar a sua empresa para a era do cliente 3.0 deve-se alinhar:

Estratégia: deve ir além de análise de mercados, fazer planos, espiar concorrentes e prever o futuro. Estratégia também tem de construir capacidades e transformar a cultura da empresa.

Personalização: direcionar a linguagem e direcionamento do trabalho feito para que o cliente sinta-se exclusivo. Todo processo deve ser alinhado de acordo com o perfil das necessidades de cada cliente.

Social: não pode ser considerada simplesmente como um canal de postagens. Mas deve ser feito para a construção de relacionamentos genuínos. Para ter um bom relacionamento você precisa possuir canais de interação com o seu cliente, independente da industria ou segmento que você está atuando.

Ser leal: precisa ser mais do que acumular pontos por prêmios. Para ser genuína e duradoura, a lealdade precisa ser recíproca. Se você quer lealdade, você tem que ser fiel também!

Operações: precisam ir além da eficiência da empresa para a eficiência do cliente. Como você pode otimizar para ajudar os clientes a obterem mais de seu tempo e esforço, e não apenas o dinheiro deles?

Como posso começar?

Bom… se você está lendo esse artigo até aqui já é um bom começo. Reinventar, questionar e aprimorar são importantes para qualquer empresa. Por isso, pare de pensar no que o concorrente faz, pense em como você pode melhorar o relacionamento do seu cliente. Assim você não precisará se preocupar tanto com que as outras empresas de seu segmento estão fazendo.

Dúvidas? Me mande um email no edanton@edm2.com.br que podemos conversar mais a respeito ou deixe um comentário aqui!

Dicas de como driblar a crise de um pequeno comércio

Acervo: iStock

Acervo: iStock

Mesmo em uma época desafiadora para a economia ainda existem maneiras de driblar a crise e manter as vendas ou até mesmo evitar com que a queda seja maior, o comércio varejista é um dos primeiros setores a sentir o freio no consumo das famílias principalmente por conta do alto endividamento em que muita gente se encontra hoje. Por isso para que você consiga evitar um cenário ainda pior para as vendas do seu comércio bolamos algumas dicas fáceis e simples de serem executadas.

Olhe para dentro do seu negócio

A primeira coisa que um comerciante deve fazer é olhar dentro do seu próprio negócio: Avaliar o que pode ser otimizado e também estimular a equipe para que todos possam participar na solução do problema. O momento exige muito estudo e ponderação para avaliar o que pode ser aprimorado principalmente os custos fixos e investimentos do negócio. Acreditamos ser muito importante fazer uma revisão em todos os processos. Por exemplo, focar em um bom atendimento que possam gerar grandes chances de conversão de compras. O cliente bem atendido gera mídia espontânea, que atrai novos clientes. É como se fosse um ciclo. Investimentos em fidelização também são válidos, pois conquistar um novo cliente exige mais investimento que manter os atuais. Criar promoções atraentes incentivando a compra e também oferecer um leque de produtos acessíveis também é uma boa alternativa.

Como posso lidar com a queda das vendas?

Ser criativo, é muito importante nesse momento. Essa criatividade vem como impulso para renegociar o que pode ser renegociado, como por exemplo os custos fixos. Não significa sair cortando todos os gastos, é preciso traçar estratégias de readequação para que seja cortado somente o necessário. Muito cuidado com cortes que podem prejudicar e não melhorar a situação. A participação da equipe na criação das estratégias para enfrentar esse momento de baixa na economia é importante e pode ser um diferencial. Ela irá oferecer um feedback mais assertivo e direcionado sobre a situação do estabelecimento. O proprietário precisa ser participativo no processo de vendas para que essa proatividade possa ser mais uma força de melhoria contínua para o negócio.

Como posso continuar a atrair clientes?

Invista em ferramentas digitais. O mundo está cada ver mais conectado e por isso é preciso estar onde o seu cliente está. Recomendamos o uso das redes sociais a favor da empresa. Por exemplo, tenha um bom site, crie experiências e desperte interesse, pois isso incentiva o seu cliente e consequentemente ganha visibilidade. Firme parcerias com outros comerciantes da região, porque essa união pode gerar uma ajuda mútua para conquistar novos clientes.Não existe possibilidade de atrair clientes sem investimento portanto todo investimento focado em atrair clientes deve ser mantido ou otimizado, milagre em pote não existe portanto vá atrás de seus clientes e procure ferramentas que possibilitem fazer isso!

Ser criativo é fundamental. Converse com a sua equipe, com o seu cliente procure saber o que eles querem, não tome decisões sozinho converse com seus amigos e familiares, com outros comerciantes, procure saber o que está dando certo para adaptar o seu negócio à medidas mais favoráveis. Saia da zona de conforto e não tenha medo de ousar. Não é porque o seu concorrente não faz que você não deve fazer!!

 

A importância do tráfego do site

Uma vez que um site foi construído e lançado, ainda há muito trabalho necessário em uma base regular.

Uma dessas tarefas é a promoção, e a outra é entender o que o site está fazendo em termos de tráfego. Sem tráfego o site se torna inútil, e a única maneira de saber sobre ele é através de estatísticas. Estatísticas fornecem aos proprietários de sites o conhecimento e ajudam os gestores web a aprimorar características. O acompanhamento de estatísticas do site ajuda a ganhar dinheiro.

Basicamente, o acompanhamento de estatísticas é uma das funções mais importantes que um webmaster tem.

Sem estatísticas, os proprietários da web não têm ideia de onde seus acessos vêm. Na verdade, é possível que eles estivessem “atacando” um país, e depois descobrissem que seus leitores são originários de outro. Isto é de extrema importância se as vendas dependem de uma região específica.

Dicas de Marketing Para Pequenas Empresas

As pequenas e médias empresas que buscam crescer devem investir em marketing, e caso sua empresa não seja grande o suficiente para possuir um departamento inteiro, você tem a opção de terceirizar o seu marketing.

Para que você consiga crescer como empresa, separamos algumas dicas essenciais para fortalecer o marketing de sua empresa.

1 – Invista nas redes sociais: Sua empresa ainda não possui uma página nas principais redes sociais? Então trate de cria-la. Com o crescimento das redes sociais, estar no facebook e twitter é um meio de descobrir o que as pessoas têm falado sobre sua empresa. Além de ser um marketing interessante para seus serviços.

2 – Construa uma marca forte: Mesmo que sua empresa seja pequena e não possua uma grande fatia de mercado, uma pequena empresa deve consolidar sua imagem.

3 – Bom atendimento: A imagem que sua marca adquiriu nada vai adiantar se você não possuir um bom atendimento. Tenha uma equipe que responda com rapidez e qualidade. Tendo um bom atendimento, sua empresa fica bem vista no mercado.

4 – Possua um plano de marketing: Não adianta você possuir redes sociais eficientes, uma marca forte, e diversos outros benefícios na sua empresa, se você não tiver bem definido qual será o seu plano de marketing. Ele é ideal pra saber onde você está e aonde você quer chegar a um longo prazo.

5 – Calcule o retorno por investimento: O marketing é cheio de métricas, e que devem ser estudadas detalhadamente. Tenha uma planilha, saiba onde você está investindo certo, onde não tem tido retorno. Tudo isso te ajudará a divulgar sua marca da forma mais correta possível.

Importância da Gerência de Marketing

Gerenciar o Marketing de sua empresa não é tarefa fácil. Nos dias de hoje, o mercado exige profissionais especializados, e uma atenção especial, para que não fiquem lacunas dentro da empresa, tudo isso para que haja eficiência na gerência.

O que diferencia uma empresa em relação aos seus concorrentes no mercado são suas vantagens competitivas, e é nessa parte em que o Gerente de Marketing deve estar ainda mais antenado. Se não houver uma atenção especial com relação aos concorrentes, sua empresa será “passada para trás”, pois não terá mais a vantagem da inovação. O mercado é dinâmico, e a disputa é acirrada pela fatia de consumidores, afinal, seu público alvo sempre será alcançado pela mensagem, seja ela da sua empresa, ou do seu concorrente.

O marketing está longe de ser uma ciência exata. Ele requer inúmeros estudos e análises para que você saiba onde está e aonde quer chegar com a sua empresa. O marketing também não é um evento, e sim um processo, com começo, meio, mas nunca um final, buscando sempre melhorar o processo das ações.

Procure sempre ter um profissional capaz, que possa preencher todas as lacunas que o marketing deixa. Sua empresa ainda é muito pequena para um departamento de marketing? Terceirização do Marketing é sempre uma opção, assim você terá pessoas capazes de gerir o marketing de sua empresa, sem precisar contratar uma equipe própria. Procure saber sobre suas necessidades de mercado.

Novas Regras para o Comércio Eletrônico

As novas regras para empresas que vendem produtos ou serviços via internet no Brasil já estão valendo.

Em  vigor desde o dia 14 de maio, o decreto Decreto 7962/13 determina que todos os sites são obrigados a divulgar nome e número do CNPJ da empresa e endereço físico e eletrônico em local visível. Além disso, as características essenciais do produto ou do serviço, riscos à saúde e à segurança dos consumidores e discriminação no preço de despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros também deverão ser informadas.

Quanto aos sites de compras coletivas, deverá ser informada de forma explícita e simplificada, a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato, o prazo para utilização da oferta pelo consumidor e identificação do fornecedor responsável pelo site e do fornecedor do produto ou serviço ofertado, com as informações de endereço, contato e registro desse fornecedor.

Com relação ao arrependimento da compra, o fornecedor deverá informar de maneira clara os meios que o consumidor poderá utilizar para exercer esse direito, e que não há qualquer ônus, caso o consumidor se arrependa. O prazo para o exercício deste direito é de 7 dias úteis contados do recebimento do produto.

O importante, em todas as situações, é permitir que o consumidor conheça as condições do negócio do produto ou serviço, como as condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto. Vale ressaltar que e-mail é documento e tem validade legal.

A diretora do Procon-PR, Claudia Silvano, adverte que as empresas que infringirem a lei podem sofrer punições como multas, apreensão de produtos, cassação do registro, entre outras. As sanções variam de acordo com o porte da empresa infratora e conforme o número dos consumidores atingidos.

Disponibilizamos link com a íntegra do Decreto nº 7.962, de 15 de Março de 2013:
http://www.jusbrasil.com.br/legislacao/1034424/decreto-7962-13

Dicas para o sucesso da plataforma – CRM

O que é CRM e para que serve?

CRM é a sigla em inglês de “Customer Relationship Management”, que significa “gestão do relacionamento com o consumidor”.  É um conjunto de processos e tecnologias que geram e facilitam relacionamentos com clientes e parceiros através do marketing, das vendas e serviços, de uma forma organizada e integrada, independentemente do canal de comunicação.

Ao adotar a estratégia do CRM, a empresa poderá identificar e interagir com os clientes de forma mais próxima, possibilitando conhecer seu perfil, para um atendimento mais personalizado e, assim, conseguir a fidelização do cliente e obter melhor retorno sobre o investimento em marketing e vendas. Em resumo, o CRM é uma estratégia e os sistemas e softwares são as ferramentas tecnológicas disponíveis para auxiliar a gestão do relacionamento.

Em geral, o CRM abrange a automação de gestão do marketing , a gestão comercial e a gestão de serviços e produtos ao cliente. Muitas vezes, devido o volume imenso de dados e diálogos entre consumidores e empresa, principalmente nas redes sociais, investir somente em pessoas pode não ser o suficiente para o bom acompanhamento e controle, sendo necessário a implantação de um software, preferencialmente integrado aos sistemas da empresa. Mas um bom sistema de informática não significa bons retornos se não houver planejamento como, por exemplo, definição do tipo de relação com os clientes, a solução tecnológica adequada à estratégia da empresa, treinamento e a sua implementação, com integração entre os sistemas de CRM e os sistemas atuais de uma empresa.

Se sua empresa está pensando em implantar um sistema CRM, evite sistemas “amarrados” e decida-se por um sistema com estrutura flexível, que permite ajustes e atualizações, conforme as novas tecnologias vão surgindo.

Consulte nossos serviços : http://www.edm2.com.br/servicos/crm

 

O SAC das redes sociais

 

Edm2 Com o crescimento de empresas e pessoas ativas nas redes sociais, as comunicações diretas entre fornecedores de produtos e serviços e o público vem crescendo a cada dia.

O consumidor  atualmente tem utilizado com muito mais frequência as redes sociais para interagir com as empresas por considerar esse meio mais eficiente e rápido, seja para elogiar, reclamar ou até mesmo dar sugestões.  Ao mesmo tempo,  esse mesmo consumidor espera receber  atenção e ser atendido na mesma velocidade.

Pesquisas recentes indicam que a maioria dos usuários das redes sociais desejam respostas algumas horas após sua mensagem ou, no máximo, no mesmo dia, principalmente se forem motivadas por alguma reclamação.

Uma boa interação e qualidade no atendimento é essencial, pois a imagem da empresa pode ficar seriamente afetada, colocar em risco resultados esperados de uma estratégia de marketing ou do lançamento de novos produtos ou serviços, pois para um cliente a opinião dos demais consumidores é levada muito em conta.

Uma boa alternativa para agilizar o atendimento é padronizar as informações, mas além de diminuir o tempo de resposta ao seu público, é fundamental apresentar soluções que satisfaçam seus clientes.

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