Monthly Archives: junho 2016

Edm2 renova selo Google Partner

Acervo Edm2

Acervo Edm2

A agência Edm2 Marketing renovou pelo segundo ano consecutivo o selo de Google Partner. A certificação credencia a agência como parceira Google e abre um leque grande de suporte para ajudar no desempenho do trabalho com os clientes.

No último final de semana, participaram do Google Partner, evento organizado pela Goobec, onde ocorre essa avaliação para a renovação do selo de parceiro Google, o co-funder da Edm2, Edson Martins e a Social Media, Paula Trindade. Durante o evento, também houve a renovação da certificação de Google Adwords da Edm2 e membros participantes.

Edson Martins avalia positivamente a participação do evento e destaca a importância do selo de Google Partner para a agência. “Este selo demonstra que nossa agência é uma empresa séria e com excelência em atendimento. Reforça para os clientes que seguimos as práticas recomendadas do Google no desenvolvimento de estratégias” explica.

Outra questão enfatizada foi que as empresas que conquistam o selo do Google Partners são inseridas na pesquisa de parceiros do Google. “Os anunciantes usam a pesquisa de parceiros do Google para encontrar empresas qualificadas que possam ajudá-los com suas necessidades de publicidade online e relacionadas a websites”, conclui.

Gerenciamento de e-crises: o que fazer para se sair bem

Gerenciamento de E-Crises

Reprodução – Edm2

A construção de uma imagem confiável e que passe credibilidade ao cliente no ambiente virtual “e-branding” é uma tarefa árdua e diária para as empresas. E esse trabalho nem sempre é cercado somente por flores. As pedras no caminho existem e são muitas. Mas cabe a empresa usar de jogo de cintura e inteligência corporativa para sair de situações complicadas. Isso se chama gerenciamento de e-branding.

Muitos são os motivos para que crises surjam como erros com o produto/serviço e com o pós-venda, ruídos na comunicação sobre as campanhas e ações desenvolvidas da empresa para veiculação na mídia. Problemas internos com os colaboradores também provocam crises.

Não existe fórmula mágica para gerenciamento de crises, mas é possível mapear as questões que culminaram todos esses processos e contornar a situação. Primeiro, é importante focar na situação, deixando de lado qualquer coisa que possa interferir no processo de construção da solução.

É preciso fazer um trabalho de monitoramento da rede, monitore redes sociais, blog, site e qualquer outro canal de divulgação existente. Isso pode ser feito tanto pela própria empresa, através da equipe de marketing ou por alguma agência que cuide dessa parte por ela. Esse cuidado é importante para a manutenção da boa imagem da empresa no mercado.

Como proceder?

Construa um escopo de plano de ação. Não existe nenhum plano 100% eficaz, mas é preciso ter pelo menos algo que sirva como direcionamento do que fazer em situações de crise. Outra coisa muito importante é sempre reservar um tempo para analisar o que já ocorreu com a empresa, quais situações adversas já ocorreram e qual o balanço disso.

Identifique o perfil de quem iniciou a onda de reclamação e quem a repercutiu. Entender quem está reclamando é importante para criar a estratégia de reversão. Responda sempre e no mesmo canal onde a reclamação foi feita. Esse primeiro contato é importante para deixar bem claro para a audiência que a empresa têm o cuidado e solucionar todos os problemas ocorridos. Mostra resiliência e atenção ao cliente. Assumir o erro mostra maturidade e transparência.

Tome cuidado com o tom da resposta, procure sempre ser cordial, mas direto e ofereça sempre uma solução para o problema exposto. As empresas precisam seguir os conceitos definidos nos valores e missão e o tom dos feedbacks devem condizer com o que ela presa. Sempre que possível, ofereça alguma bonificação, pode ser um brinde, um desconto ou qualquer outra coisa que proporcione ao cliente uma experiência boa com relação a empresa, a fim de suprir a última que não foi agradável.

E sempre avalie a situação como case de aprendizagem para a empresa. Registre essa experiência, vale uma reunião para avaliar a situação, um treinamento ou qualquer outra forma de passar essa mensagem para a equipe. E ouça sempre todos os lados, buscando feedbacks e oportunidades de melhora.

A criação de um site nunca deve acabar!

Criação de Site

Acervo Edm2

Você sabe por qual motivo a criação de um site não deve nunca terminar. Bom a resposta é simples, basicamente o mundo digital se tornou uma das principais maneiras de se fazer negócios hoje. Imaginar uma empresa sem site é a mesma coisa que a empresa não existir. O website se tornou a plataforma central de interação com o seu cliente. É a primeira impressão e é onde o seu público-alvo vai decidir se eles vão confiar em você ou não. Com isto em mente, existem muitas razões pelas quais você deve estar constantemente pensando em reformular e modernizar o seu site.

Mudanças ocorrem o tempo todo!

A internet está mudando o tempo todo e com uma velocidade cada vez maior. Olhe para um site de cinco anos atrás e os sites de agora, dá para perceber que as mudanças são imensas. Por exemplo o Facebook, Google, Yahoo e várias outras empresas atualizam o seus portais quase todos os anos, muitas fazem alterações todos os meses, e qual a relação dessas alterações na internet com a sua empresa? Tudo, esses sites ditam tendências para um público muito amplo, um público que potencialmente pode ser o seu cliente.

Por que existem tantas mudanças no web design?

Porquê o seu cliente está mudando, a forma que ele consome informações também está! Por isso a sua empresa precisa se adaptar às necessidades e exigências do seu público-alvo. E se você não está preocupado com isso provavelmente o seu concorrente está… Se você não correr atrás dessas mudanças a sua empresa pode perder mercado.

O Google é um dos responsáveis pelas mudanças?

Sim, o Google está sempre mudando as regras, em 5 anos o Google mudou a forma que enxerga os websites mais de 10 vezes, existem até ferramentas que fazem esse monitoramento para identificar o que exatamente o Google mudou. Nos dias de hoje o Google determina as regras do jogo no mercado online principalmente se você precisa do seu site para vender!  E essas mudanças que o Google faz nem sempre está relacionada a SEO.

Não tenha medo de experimentar!

A experimentação faz parte do processo da construção de um site, você não pode temer as mudanças e você também deve considerar que toda alteração em um site está sujeita a alteração no futuro, fazendo com que cada pixel esteja sujeito a alterações. Por isso pare de ficar copiando as coisas que estão por aí na internet e comece a inovar! A experimentação é sempre uma coisa boa. Dividir testar vários elementos da web com frequência faz parte do jogo.

A criação de um site não pode ser uma dor de cabeça!

Melhorar e modernizar um site não pode ser motivo de dor de cabeça. Aqui na Edm2 nós cuidamos do processo de desenvolvimento para que você mantenha o seu website sempre atual, isso faz com que você economize dinheiro e tempo. Além disso manter o seu website atualizado pode atrair cada vez mais leads e novos clientes. Mudar faz bem, pense nisso!

Redes Sociais nas Empresas: É importante?

Acervo interno da Edm2

Acervo interno da Edm2

Hoje em dia para qualquer empresa é muito importante possuir redes sociais. mas por quê? Quando os clientes precisam de ajuda, procuram referências sobre a empresa eles observam muitos canais e um deles é são as redes sociais, mas porque muitas empresas ainda não utilizam esses meios?

Desde 2013, o número de clientes que esperam uma resposta através da mídia social dobrou, de acordo com pesquisa da Sprout social, mas sete das oito mensagens para as empresas ficam sem resposta durante 72 horas principalmente em redes como Facebook e Twitter.

Para complicar ainda mais, os consumidores esperam que a rede social deve oferecer suporte e não só fazer a publicidade de um produto ou serviço, ou seja a rede social deixou de ser um canal de propaganda mas um canal de suporte e relacionamento. Com isso muitas empresas não conseguem oferecer um canal de interatividade e ficam somente naquele esquema de fazer postagens por fazer.

Para ser mais eficaz na construção de relacionamentos com os consumidores on-line, as empresas precisam de uma equipe de mídia social “cross-functional” ou multifuncional, um onde o marketing trabalha em conjunto com outros departamentos como atendimento ao cliente e o pós venda. Distribuindo responsabilidade das redes sociais diversos departamentos dentro de uma organização.

Como uma empresa pode fazer com que a rede social seja “Cross-Functional”?

Em primeiro lugar, pesquisar e analisar a mídia social existente. Quem controla os canais hoje? Quais sistemas, políticas e funcionários são responsáveis pelo monitoramento de mídia social? A partir dessa pesquisa, organizar um novo sistema.  Como a agência está fazendo isso? Você já discutiu a estratégia com a sua agência?

O que você precisa analisar para melhorar a sua presença nas redes sociais?

Organizar responsabilidades da equipe: definir claramente os papéis e as responsabilidades entre marketing, atendimento ao cliente, relações públicas, vendas, comunicação corporativa, recursos humanos, etc.

Atribuir funcionários específicos de cada departamento para tarefas de mídia social. Fazer com que todos participem do alinhamento da estratégia.

Criar diretrizes da marca para os padrões, tom e estilo de comunicação de mídia social. Mantenha um padrão para que a mensagem seja sempre coerente com os valores da empresa.

Definir metas específicas com base em indicadores chave de desempenho, tais como tempo de resposta, análise de sentimentos, acoplamento, opiniões e ações, e outras métricas importantes.

Os consumidores de hoje esperam mais das empresas. Eles olham cada vez mais para as marcas que se envolvem com eles online, por isso é fundamental que cada empresa esteja engajada em se relacionar com o seu cliente onde eles estão e não há lugar melhor que as redes sociais para isso!

Pense mais no seu cliente do que no seu concorrente!

Análise de concorrente: Pense no seu cliente

Acervo: Edm2

As empresas nos dias de hoje estão obcecadas em se manter a frente dos concorrentes. Vejo muitas delas falando sobre sites, redes sociais, email marketing e vários outros meios de propaganda que os outros fazem. Mas o que tenho notado é que a maior dificuldade atualmente é se manter alinhado com seu cliente e não com o concorrente. Não quero dizer que observar a concorrência seja ruim, mas observar o cliente é muito mais importante.

Uma razão para tal é que as pessoas estão se tornando cada vez mais digitais de maneira muito mais rápida que as empresas. Pense, por exemplo, que as pessoas são como pequenas empresas, elas estão mudando o seu comportamento (processos) de compras, aquisição de talento, aprendizado, finanças etc. Agora traduzindo esse comportamento para canais digitais teremos: e-commerce/mobile commerce, cursos EAD (distância), fintechs (paypal, nubank etc). Assim como as pessoas, a sua empresa está seguindo essa mesma tendência?

Com isso, as expectativas do cliente mudaram também. Muitos não estão mais comparando com a concorrência e sim, com aqueles que oferecem o melhor atendimento. Ou seja, às vezes o seu serviço ou produto é mais caro, porém o atendimento é melhor que o do seu concorrente. O bom atendimento é a mais poderosa ferramenta de fidelização da atualidade.

Então como transcender a essa expectativa do cliente?

Montei algumas ideias de como superar a expectativa na era do barato, bom e rápido:

Grande e pequeno: Combine a velocidade, agilidade e criatividade de ser pequeno com o âmbito, a dimensão e influência de ser grande.

Complexo e simples: Gerenciar os sistemas e processos complexos, enquanto a criação deve ser simples e elegante para os clientes.

Global e pessoal: Alcance o maior número de pessoas, mas seja relevante e sob medida para cada cliente. Essa é a essência de todos os serviços da Edm2.

Os clientes querem ter poderes e não serem controlado. Aja com empatia

Antigamente, você direcionava o que o cliente teria que fazer, comprar e agir. Hoje isso virou um verdadeiro crowdsourcing. Ou seja, você terá que envolver o cliente com toda a empresa para chegar a uma solução. Reciprocidade começa a reinar. A cada dificuldade no projeto interagir e procurar a solução juntos não é um sinal de fraqueza, mas sim de transparência. Isso faz com que o cliente sinta-se parte do processo.

O cliente começou a pensar de maneira não linear

Os clientes de hoje esperam que você esteja onde eles estão, entregar o que eles querem, quando querem e como querem. Os clientes vão esperar que na próxima vez que falar com qualquer pessoa da sua empresa, todos estejam envolvidos com o que está acontecendo. Basicamente, fechar um negócio se tornou algo que não envolve apenar o vendedor, mas sim todos os seus colaboradores.

Para preparar a sua empresa para a era do cliente 3.0 deve-se alinhar:

Estratégia: deve ir além de análise de mercados, fazer planos, espiar concorrentes e prever o futuro. Estratégia também tem de construir capacidades e transformar a cultura da empresa.

Personalização: direcionar a linguagem e direcionamento do trabalho feito para que o cliente sinta-se exclusivo. Todo processo deve ser alinhado de acordo com o perfil das necessidades de cada cliente.

Social: não pode ser considerada simplesmente como um canal de postagens. Mas deve ser feito para a construção de relacionamentos genuínos. Para ter um bom relacionamento você precisa possuir canais de interação com o seu cliente, independente da industria ou segmento que você está atuando.

Ser leal: precisa ser mais do que acumular pontos por prêmios. Para ser genuína e duradoura, a lealdade precisa ser recíproca. Se você quer lealdade, você tem que ser fiel também!

Operações: precisam ir além da eficiência da empresa para a eficiência do cliente. Como você pode otimizar para ajudar os clientes a obterem mais de seu tempo e esforço, e não apenas o dinheiro deles?

Como posso começar?

Bom… se você está lendo esse artigo até aqui já é um bom começo. Reinventar, questionar e aprimorar são importantes para qualquer empresa. Por isso, pare de pensar no que o concorrente faz, pense em como você pode melhorar o relacionamento do seu cliente. Assim você não precisará se preocupar tanto com que as outras empresas de seu segmento estão fazendo.

Dúvidas? Me mande um email no edanton@edm2.com.br que podemos conversar mais a respeito ou deixe um comentário aqui!

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